LINE WORKS外部トーク連携。顧客のLINEと会社の窓口をつなぐ手順

LINE WORKSの外部トークは、会社が管理するメンバーのアカウントから、顧客のLINEと会話する方法です。個人LINEで続いている顧客対応を見直すときは、アカウントの移行だけでなく、未対応案件と担当交代の手順も一緒に決めます。

顧客は普段のLINEを使えますが、現在の個人LINEの友だち関係や会話履歴が自動的に移るものではありません。新しい窓口への案内と確認が必要です。この記事では、2026年9月8日に確認した公式仕様と、移行の運用案を整理します。

LINE連携と他社LINE WORKS連携の権限を分ける

外部トークには、LINEユーザーとの会話と、他社のLINE WORKSユーザーとの会話があります。管理者は、それぞれの利用設定と対象メンバーを確認します。全社員へ同じ権限を自動付与する前に、どの業務で必要かを整理します。外部ユーザーとのトーク設定

LINEユーザーとのトークは、LINE WORKSサービスの利用開始から7日、つまり168時間が経過した後に設定を変更して開始できると案内されています。開設した当日に顧客全員へ新窓口を案内する日程を組まないようにしてください。利用開始条件と手順

準備	確認すること	完了の証拠
利用者の整理	顧客に応対する社員と代替担当	対象者と責任者の一覧
管理設定	必要な外部連携と権限	対象者が利用できる状態
公開プロフィール	顧客に見える名前と窓口の説明	試験相手からの見え方
友だち追加の案内	QRコード・ID・招待用リンク等	正しい窓口につながること
応対ルール	営業時間、担当不在、引き継ぎ	実際に代替担当が対応できる

設定画面の名称だけでなく、対象メンバーが自分の端末で外部連携情報を確認できるところまで試します。管理者の設定が済んでも、利用者側が別のアカウントへログインしている等の問題は残り得ます。

複数人で話せても、社内ルームと同じ機能ではない

LINEユーザーとのトークには複数人で会話する方法もあります。1対1に限定された機能ではありません。一方、LINEへ送ったトークの取消や、複数人での返信機能等には制約があります。LINEユーザーとのトークの仕様

複数の社員で同じ顧客を担当する場合は、誰をいつ参加させるか、顧客にどう説明するかを決めます。担当交代で新しい社員が参加しても、必要な過去の経緯を当然にすべて把握できると考えず、現在の未解決事項を業務記録として共有します。

顧客とのトークは、社員専用の相談場所と分けます。送信前の社内相談や他の顧客情報を外部ルームへ投稿しないよう、ルーム名と参加者を確認する手順を作ります。送信を取り消せる前提で運用しないことも大切です。

外部トークへBotを追加する構成は使えない

LINEユーザーや外部LINE WORKSユーザーを含むルームでは、LINE WORKS Botを利用できません。Botの制約

このため、「顧客との外部トークをAI Botが全て自動応答する」という企画を、そのままLINE WORKS Bot開発として見積もることはできません。社内の対応一覧に通知する、担当者の下書き作成を支援する、LINE公式アカウントを顧客向け自動応答の窓口にするなど、必要な業務を別の構成へ分けて考えます。

多数の顧客への販促配信と、継続的な個別応対でも適した窓口は異なります。LINE WORKSとLINE公式アカウントの比較をもとに、顧客に案内する入口を先に決めます。

個人LINEからは新しい窓口への案内を行う

移行は、旧アカウントのログイン情報を会社が回収する作業ではありません。新窓口を作り、利用者が案内を確認して移れるようにします。私的な会話を含む履歴を丸ごと複製するのではなく、業務に必要な案件の状態を整理します。

移行対象	整理する情報	移行後に確認すること
新規の顧客	最初から案内する会社の窓口	正しい担当へ届く
進行中の商談	次の約束、期限、担当	未対応が残っていない
保守中の顧客	緊急時と通常時の連絡先	時間外の案内が分かる
過去の顧客	今後連絡する必要性	不要な情報を移していない
旧窓口	移行期間と確認担当	新着を見落とさない

顧客への案内文には、窓口変更の理由、表示される会社名・担当、開始日、営業時間、つながらない場合の連絡先を含めます。案内を送った件数だけで移行完了とせず、新窓口へ移れたかと未対応案件の状態を確認します。

担当交代は業務の引き継ぎとして扱う

会社がアカウントを管理していても、退職者の全会話が自動的に後任へ移るわけではありません。公式の退職対応では、必要なデータの移行や、契約機能に応じたアーカイブ等の取り扱いが案内されています。退職時の公式確認事項

削除前に、継続案件、次の対応日、資料の正本、顧客への担当変更案内を揃えます。管理者のデータ参照や保存にはプラン・機能条件があるため、「管理者なら全トークをいつでも読める」と考えず、必要な記録方法をあらかじめ確認します。

IDの共有で運用を引き継ぐと、誰が応対したかを追いにくくなります。メンバーごとに管理し、後任の権限と顧客との接点を準備してから旧担当のアクセスを止める手順を検討します。

架空例：不動産営業3人の窓口を移す

3人が個人LINEでそれぞれ顧客と会話している会社を想定します。まず新規の問い合わせから会社の窓口を案内し、進行中の内見や契約相談は次の約束を一覧化します。顧客に同じ説明を繰り返させないため、必要な条件と直近の案内を記録します。

担当Aが不在の日に、Bがどこから案件を確認し、顧客へ名乗って返事をするかを試します。後任が参加できない、経緯が分からない、旧窓口にだけ返事が来るといった問題を直してから対象を広げます。顧客が移行を希望しない場合は、メール等の別経路で対応する方針も決めます。

導入前の受入チェック

正しい顧客とつながること、利用を許可していない社員が外部連携できないこと、不在時の応対、社員専用の相談が外部に出ないことを確認します。さらに、窓口削除・担当交代・顧客が退出した場合を試行計画に含めます。

窓口を作ることが目的ではなく、会社が未対応と担当を把握できることが目的です。操作の定着に困っている場合はLINE WORKSの運用改善を参照してください。

よくある質問

LINE WORKSを開設した当日に顧客のLINEと話せますか？

公式案内では、LINEユーザーとのトークはLINE WORKSの利用開始から7日、168時間経過後に設定を変更して開始できます。管理者の許可と利用メンバーの設定も必要です。

顧客と複数の社員が同じトークに参加できますか？

複数人のLINE連携トークを作る方法があります。ただし利用条件や機能制約があるため、対象メンバー、参加方法、履歴や引き継ぎの扱いを確認します。

顧客がいる外部トークにLINE WORKS Botを入れられますか？

LINEユーザーや外部LINE WORKSユーザーを含むルームではBotを利用できません。自動応答が必要なら顧客向けの別構成を検討します。

個人LINEの履歴と友だちは自動的に移りますか？

自動移行する前提にはできません。新しい会社の窓口を案内し、業務に必要な案件の状態と未対応事項を整理して引き継ぎます。

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顧客との個別応対、社内通知、自動応答を組み合わせる場合は、窓口ごとに必要な条件を整理します。現在の連絡方法と担当交代の課題から、LINE連携をご相談いただけます。

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