LINE WORKSとLINE公式アカウントの違い。顧客対応・社内連絡・APIを比較

LINE WORKSとLINE公式アカウントは、名前にLINEが入っていますが別製品です。誰が使う窓口か、誰へ何を送るかを決めると選びやすくなります。社内の業務連絡と、顧客への販促配信を、一つの製品名でまとめて考えないようにします。

ただし「社内はLINE WORKS、顧客は公式アカウント」とだけ覚えると、外部トークによる顧客応対を見落とします。この記事では2026年9月8日の公式資料を踏まえ、有人対応・自動配信・両製品の連携を比較します。

利用者と契約の単位を比較する

観点	LINE公式アカウント	LINE WORKS
主な窓口	企業・店舗が顧客とつながる入口	メンバーが使う業務用の連絡基盤
利用者側	顧客はLINEを使う	社員等はLINE WORKSを使う
代表的な用途	配信、クーポン、有人応対、Bot連携	社内トーク、掲示板、予定、外部トーク
費用の考え方	プランと対象配信通数	プラン・ライセンス数と追加機能
独自連携	Messaging API等	LINE WORKS API
顧客への個別対応	アカウントの運用として設計	外部トークを使う選択肢がある

機能、契約、認証情報を共有する一つのサービスではありません。どちらにもAPIがあることは、トークンや利用者IDをそのまま流用できることを意味しません。Messaging APIの概要、LINE WORKS Botの概要

顧客対応は「多数への配信」と「案件の継続応対」を分ける

営業案内、イベント告知、購入後の情報などを顧客へ配信したい場合は、LINE公式アカウントの標準機能や拡張ツール、Messaging APIを比較します。必要な対象選定と通知方法から、標準機能で足りる範囲を確認します。

特定の担当者が顧客と継続して話す場合は、LINE WORKSの外部トークも候補です。会社が管理するメンバーから顧客のLINEへつながれますが、利用開始後の期間条件、管理者設定、顧客への案内が必要です。外部トークの始め方

LINE公式アカウントにも有人対応があり、LINE WORKSも社内連絡だけに限定されません。「1対1だから必ずLINE WORKS」と決めず、複数担当での受付、対応状態の管理、配信、自動応答をどこまで必要とするかで判断します。

目的別の入口を決める

したいこと	最初に比較するもの	判断に必要な情報
店舗のお知らせを配信	公式アカウントの標準機能	人数、頻度、対象の選び方
LINE内に予約・会員画面を置く	LIFF・ミニアプリ等	画面、認証、予約DBとの連携
社員の連絡を個人LINEから移す	LINE WORKSと既存業務ツール	端末、権限、保存、教育
営業担当の顧客対応を会社で管理	公式アカウントの応対、外部トーク等	担当交代、履歴、共同対応
受注を社内へ知らせる	LINE WORKS Bot等	送信先、担当、確認方法
顧客の質問を自動で受け付ける	公式アカウント＋必要な連携	回答範囲、有人引継ぎ、送信条件

製品選定の前に、現在使うメールや業務システムで解決できるかも確認します。顧客の入口だけをLINEにし、社内の正本は既存システムに置く構成も可能です。

外部トークにBotを入れて共通化することはできない

LINE WORKS Botは、LINEユーザーや外部LINE WORKSユーザーを含むトークルームでは利用できません。顧客と営業担当の外部トークへそのままBotを入れ、予約受付やAI応答を行う構成は、この制約に合いません。公式のBot制約

顧客向けBotが必要なら、公式アカウントを入口としてMessaging APIで処理し、社内の担当へ別途通知する方法を検討します。社内向けに作ったBotと顧客向けBotでは、接続先、権限、利用者の対応付けを分けます。

両方を使う場合は問い合わせの正本を一つにする

たとえば公式アカウントで問い合わせを受け、対応が必要なものをLINE WORKSの社内ルームへ通知する構成が考えられます。これは両製品を契約するだけで自動完成する機能ではなく、連携先の条件に合わせた設計が必要です。

顧客の問い合わせを受け付け、問い合わせIDを保存する。
内容に応じて担当を決め、社内向けに必要最小限の情報を通知する。
担当者が業務画面で受領・対応・完了を記録する。
顧客への回答は、元の窓口と送信条件を確認して送る。
通知失敗と未対応を別々に一覧へ残す。

社内通知には全文を複製せず、権限のある担当が元データを確認するリンクを置く方法があります。LINE WORKSで既読になったことだけで、顧客への回答済みにはしません。また、顧客向けのreply tokenを担当者の後日の回答まで保存して使う構成にはできません。

費用は人数と通数を別々に積む

LINE WORKSの利用料と、LINE公式アカウントの利用料は別に計算します。さらに二つをつなぐサーバー、記録用DB、保守、担当者の作業を加えます。LINE WORKS料金、Messaging API料金

費用の行	数量の考え方	重複・不足を避ける確認
LINE WORKS	管理者も含む利用者・ライセンス	外部の相手への自社ID発行が必要か
公式アカウント	対象になる配信通数とプラン	定期配信・通知・Bot分を合算
システム連携	作業範囲と実行基盤	既存システムで代替できる範囲
運用	担当の時間と保守契約	未対応確認、仕様変更、権限更新

例として社員10人と顧客3,000人がいる場合、社員のライセンス数と顧客の友だち数を同じ数量として計算しません。公式アカウントの費用は顧客数だけでは決まらず、配信頻度や送信方法も必要です。詳細はLINE WORKSの料金試算とLINEの運用総額を参照してください。

発注前に窓口・担当・状態を一枚にする

相談時は、顧客が使う入口、社員が見る通知先、案件を管理する正本、顧客へ返事をする場所を図や表にします。それぞれの管理者と担当不在時の代替を記入すると、必要な連携と人の作業を分けられます。

受入では、顧客が同じ問い合わせを再送したとき、社内担当が不在のとき、外部通知が失敗したときにも案件を追えるかを確認します。製品を二つ入れた結果、受付が二重になったり、返事をする人が不明になったりしないことが確認の中心です。

公式アカウント側の方式はLINE開発の全体地図、社内側の導入条件はLINE WORKSの導入判断で整理しています。

よくある質問

顧客と話すならLINE公式アカウントだけを選べばよいですか？

多数への配信やBot連携は公式アカウントが候補ですが、担当者との継続応対にはLINE WORKSの外部トークも候補です。共同対応、履歴、担当交代、自動化の条件で比較します。

LINE WORKSのBotはMessaging APIと同じですか？

別のAPIです。認証情報、利用者ID、対象ルームが異なります。LINE WORKS BotはLINEユーザーや外部LINE WORKSユーザーを含むルームでは使えません。

両方を契約すれば問い合わせが自動で社内へ届きますか？

契約だけで自動連携が完成するとは限りません。受信、記録、担当割り当て、社内通知、顧客への回答を必要なAPIや既存システムで接続する設計が必要です。

どちらを使うか未定でも開発の相談はできますか？

顧客向けの入口、社員の作業、配信と個別対応の用途が分かれば、製品を切り分けて検討できます。モデルやAPIを先に決める必要はありません。

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